3 de abr. de 20206 min para ler

Gestão de Crises

O que é uma Crise?

Crise pode ser definida como qualquer situação de emergência, inesperada ou com causa intencional, que traga perturbação, levando à instabilidade, as pessoas e as organizações. A crise afeta um indivíduo, um grupo, uma organização a sociedade em geral, e pode ser globalizada também, e geralmente provoca impacto econômico, financeiro e social.

A importância de se implantar um processo de Gestão de Crises

O objetivo do gerenciamento de crises é preparar os indivíduos para enfrentamento em situações inesperadas e condições adversas na organização com coragem, determinação e forte engajamento.
Com informação e preparo, as equipes têm condições de se adaptar às mudanças bruscas na organização, entendendo, analisando as causas das crises e lidando da melhor forma possível com ela.
A Gestão de Crises ajuda os gestores a sentirem os primeiros sinais de crise, alertar os funcionários contra as consequências e tomar as precauções necessárias, além de elaborar estratégias para sair de condições incertas e decidir sobre o curso futuro de ação.

Tipo de Crises

Existem vários tipos de crises que precisam de atenção máxima e um plano previamente definido. Dependendo do tipo de organização estes eventos devem ser mapeados antecipadamente e planos de contingências precisam ser criados.

1. Desastres acidentais

Desastres acidentais são aqueles que ocorrem independente da vontade humana, podendo assumir várias formas e ter consequências devastadoras. O fogo causado por um curto circuito em uma instalação industrial, é um exemplo de desastre acidental que pode afetar a força de trabalho e deixar muitos danos por toda organização. Alguns podem ser evitados ou seu impacto mitigado, através de planos de contingências, treinamentos, boas práticas de trabalho e ferramentas de gestão. 2. Desastres naturais

Desastres naturais são geralmente crises ambientais que estão além da capacidade humana de prevenir. Terremotos, tornados e inundações são bons exemplos de desastres naturais. 3. Desastres Tecnológicos

Todas as empresas atualmente estão envolvidas em um ambiente tecnológico e podem ser afetadas por algum tipo de crise ou desastre. Em alguns casos, a interrupção nos servidores de uma empresa pode paralisar todas as suas operações por horas ou, em casos mais graves, dias, causando graves prejuízos financeiros, inclusive para seus parceiros comerciais. Algumas crises tecnológicas podem acontecer acidentalmente, enquanto outras podem ser criminalmente causadas. Como desastres tecnológicos temos:

Crise de malevolência – Ataque criminal através de tecnologia por opositores e ou funcionários hostis, que tem a intenção de desestabilizar a organização;
Crise de crimes cibernéticos – Crime de roubo intencional por tecnologia;
Ataques críticos de vírus – Infectados acidental ou propositalmente.

4. Crise de Conflito de Interesses

Uma crise envolvendo um conflito de interesses pode ser muito complicada de ser gerenciada, pois, envolve fatores políticos internos. Não existe um guia passo a passo específico para este tipo de crise, pois, tendem a ser únicas a cada vez. No entanto, isso não significa que não haja boas práticas e estratégias que possam ser implementadas a fim de se evitar este tipo de crise.

Abaixo temos alguns tipos de crises que se enquadrariam neste tipo:

Boatos – Notícias falsas sobre uma organização e seus produtos. Como exemplo, surge um boato no mercado onde os produtos de uma determinada empresa estão contaminados ou defeituosos. As más notícias se propagam rapidamente e, uma vez que tal rumor é iniciado, estratégias intensivas de relacionamento público necessitam ser implementadas para acalmar a situação e explicar ao mercado e consumidores que tal situação foi infundada e criminosa. Um boato pode destruir completamente uma organização.
Adulteração de produtos – Concorrentes ou pessoas que queiram acabar com a reputação de sua empresa podem comprar produtos de uma empresa rival, adulterá-los e depois distribuí-los no mercado.
Headhunting – Contratação de altos executivos por concorrentes com o objetivo de levar segredos e estratégias de outras empresas.

Há também outros tipos de crises como: briga entre colaboradores, boicotes, greves, greves brancas, que são utilizadas para forçar a organização a atender suas demandas. 5. Crise Financeira

As crises financeiras podem ser causadas por fatores externos e internos e podem levar uma empresa à falência. Em relação aos fatores externos temos recessão, mudança de políticas governamentais que afetem seu negócio, entrada de novos concorrentes, mudança de tecnologia, concorrência internacional, câmbio, juros etc. Em relação aos fatores internos temos: falta de capital de giro, altos custos, obsolescência, marketing inadequado, equipe fraca, crises societárias dentre outras.

Causas das Crises

O processo que utilizaremos para enfrentar uma crise dependerá de como a emergência surgir. Há duas maneiras primárias que uma crise pode surgir: de forma súbita ou latente.

1. Crise Súbita

Crises súbitas são incontroláveis. Elas acontecem e pegam os stakeholders da organização desprevenidos. Os melhores exemplos de crises súbitas são desastres naturais, que ocorrem inesperadamente e sem aviso prévio.

2. Crise Latente

As crises latentes começam lentamente e silenciosamente, com alguns ou nenhum sinal de que algo está errado. Acontece em fases e, a cada fase deve ser contida e abordada a tempo, antes que cresça e se transforme em uma crise maior e, eventualmente, podendo evoluir para um grande desastre.

Plano de Gestão de Crises

Para combater qualquer crise, é necessário possuir um processo e um plano adequado para gerenciar este evento de forma eficaz. Um plano de gerenciamento de crises é um esboço documentado de um processo a seguir para uma organização responder efetivamente a uma crise.

O planejamento de gerenciamento de crises se concentrará principalmente na construção de infraestruturas que ajudem a empresa a prever possíveis riscos e como responder a crises, caso ocorram. Envolve também a força de trabalho da organização e a equipe de gerenciamento de crises em testar os métodos e ter treinamento interno regular sobre os processos.

Abaixo recomendamos as seguintes diretrizes para elaboração de bons planos de gerenciamento de crises:

Identifique um indivíduo em sua equipe para assumir a função de gestor de gerenciamento de crises. Capacite-o, envolva-o em todos os processos de prevenção, propensos e vulneráveis a crises. Se não tiver ninguém em sua organização contrate uma assessoria profissional.
Treine sua equipe sobre como lidar com riscos potenciais. Faça simulações constantes de situações problemáticas, mantenha estes procedimentos vivo na mente das pessoas envolvidas neste processo. Só assim conseguirão dar as respostas corretas em momentos de crise.
O Gestor de Gerenciamento de Crises deverá ter uma equipe sobre sua responsabilidade que deverá também ser treinada sobre os processos e planos contingenciais. Quando uma crise ocorrer, esta será a equipe que deverá ser capaz de responder prontamente aos problemas emergenciais e conduzir toda a organização a um direcionamento único.
É altamente recomendável planejar respostas e processos de gestão de crises para diversas crises potenciais. São necessárias diversas abordagens e processos para enfrentar diferentes crises.
Crie sistemas que possam monitorar ou detectar efetivamente sinais de crises previsíveis cedo o suficiente para enfrentar a situação antes que ela saia do controle.
Forneça uma lista de pessoas chave, em caso de crise, e seus contatos. As informações de contato devem ser exibidas onde qualquer pessoa pode vê-las e acessá-las facilmente.
Cada setor deve ter um responsável que prontamente será avisado ou avisará o Gestor de Crise para o caso de algum problema sério e emergencial.
Identifique um local ou locais dentro da organização onde os funcionários deverão se encontrar em caso de problemas que necessitem evacuação da equipe de dentro da empresa.
O processo de gerenciamento de crise deve ser sempre testado e aprimorado com o objetivo de análise de novas demandas e situações.
Tenha um plano de comunicação eficaz que atinja todos os interessados no processo.

Características essenciais no gerenciamento de crises

A Gestão de Crises permite que os gestores e colaboradores respondam efetivamente às mudanças na cultura organizacional.
Consiste em uma coordenação eficaz entre os departamentos para superar situações emergenciais.
A Gestão de Crises deve incluir atividades e processos que auxiliem os gestores e colaboradores a analisar e entender eventos que possam levar a crises e incertezas na organização.
Os funcionários, no momento da crise, devem se comunicar efetivamente uns com os outros e tentar o seu melhor desempenho para superar tempos difíceis.
Não entrar em pânico. Não espalhar boatos. Acreditar apenas em fontes confiáveis de informações. Ser paciente.
No momento da crise, a administração deve estar em contato regular com os funcionários, clientes externos, detentores de participações, bem como com a mídia.

Considerações Finais

Independentemente do porte, qualquer organização está sujeita a crises. Entender, mapear, conhecer e ter planos de contingências, faz parte da boa gestão de qualquer organização. Quando conhecemos nossas fragilidades temos condições de agir preventivamente com o objetivo de mitigar futuros riscos. As crises, de uma forma geral, podem ocorrer de forma inesperada e drástica, e são capazes de causar imensos danos à sua força de trabalho ou stakeholders. Aproveite este momento para pensar em tudo isso, resolver o que é possível, e se antecipar criando um plano para todas as situações adversas que uma crise pode trazer para o seu ambiente.